Enquête de satisfaction triennale : des résultats en hausse

1 septembre 2017

 

Conformément aux engagements pris en 2003 par l’Union Sociale pour l’Habitat, les organismes de Lorraine réalisent tous les 3 ans, depuis 2004, une mesure de la perception de la qualité du service rendu aux locataires.  16 organismes au total ont participé, ce qui a permis de concrétiser la signature de la charte de qualité ERQS (l’Engagement Régional pour la Qualité de Service) le 31 janvier 2012.  Cette année encore, l’OPH de la Meuse s’est associé à cette démarche. Plus de 1 000 locataires de notre parc ont répondu aux 40 questions de l’enquête de satisfaction entre le 16 février et le 15 avril 2017.

Des résultats en hausse

À la lecture des résultats, une augmentation significative de la « satisfaction globale » apparait dans les réponses collectées. L’OPH de la Meuse opère la plus grande progression en la matière et passe d’une note globale de 2.97/4 en 2014 à 3.11/4 en 2017. C’est un élément encourageant pour les équipes mobilisées au quotidien en faveur de l’amélioration de la qualité de service, et il confirme notre engagement.

D’autres résultats sont en nette progression à l’instar du « traitement des demandes d’interventions techniques ». En effet, le score 2017 gagne 0.26 point en atteignant la note de 3.02/4, bien au-dessus la moyenne des bailleurs engagés dans la charte ERQS (Arelor). Cette hausse est principalement due au suivi et au délai de traitement des sollicitations.

 La satisfaction client un objectif dans la course pour la qualité

Conscients de la nécessité de nous adapter à notre environnement, nous mettons en œuvre des actions visant une plus grande efficacité interne et une meilleure satisfaction des locataires. Ces engagements de service sont formalisés dans le cadre de la labellisation Quali’HLM et de la charte ERQS. L’objectif premier étant la satisfaction client et la mise en œuvre de la politique du « mieux vivre mon logement ». A cet effet, nous développons notre attractivité, qu’il s’agisse de nos services ou bien des logements proposés à la location comme à la vente. Nous visons la refonte de notre image en nous positionnant comme acteur de premier plan du logement, face au secteur privé.